Zusammenfassung
Das
Datenbankprogramm SHDB (Supportline- und Hotline-Datenbank) dient
zur Unterstützung der Supportline- und Hotline-Mitarbeiter der SNI
AG. Es unterstützt die Erfassung eingehender Anrufe von ratsuchenden
Kunden, die Bearbeitung von Problemen und die Kommunikation der beratenden
Sachbearbeiter untereinander.
Durch
den Zugriff auf gemeinsame Datenbestände, sowohl bei der Beschreibung
von Problemen als auch bei der Angabe von Lösungen werden einerseits
überflüssige Arbeitsgänge vermieden und andererseits Beraterkompetenz
aufgebaut. Supportliner und Hotliner werden vom System grundsätzlich
gleich behandelt. Beide Gruppen haben Zugriff auf die gleichen Problem-
und Lösungsbeschreibungen und verwenden die gleichen Stichworte zur
Problem-Klassifikation. Lediglich die Bestände der Anrufer-Stammdaten
werden für diese beiden Benutzergruppen getrennt gehalten.
Das
System wurde mit Centura SqlWindows als Client-Server-Anwendung entwickelt.
Als Datenbank kommt eine Centura SqlBase auf einem Datenbankserver
mit dem Betriebssystem Windows NT zum Einsatz. SNI setzt als Client-Betriebssystem
alle Windowsversionen ab Windows 3.x ein. Das Programmsystem steht
im gesamten Konzern zur Verfügung und wird z.Z. von mehr als 100 Benutzern
täglich eingesetzt.
Schlüsselfunktionen
Supportline
und Hotline greifen auf den gleichen Datenbestand zu
Die Supportline betreut Fachabteilungen und Fachhändler, die Hotline
ist für den direkten Privatkundensupport eingerichtet. Beide Bereiche
greifen auf unterschiedliche Kundendatenbestände zu aber immer auf
den gleichen Problemdatenbestand. Somit werden Erkenntnisse aus dem
einen Bereich auf den anderen übertragen.
Benutzerverwaltung,
Benutzergruppen, Zugriffsrechte
Der Systemadministrator verwaltet Benutzer, Benutzergruppen und
Zugriffsrechte. Ohne ID und Passwort ist kein Zugriff auf die Daten
möglich. Die Zugehörigkeit zu einer Benutzergruppe bestimmt welche
Daten der Benutzer sehen darf.
Wissensdatenbank
Durch die Verzahnung der beiden Bereiche entsteht eine Wissensdatenbank,
die hilft Probleme nicht nur zu archivieren sondern auch im sofortigen
Zugriff für die Kundenberatung zur Verfügung zu haben. Die hierarchische
Stichwortliste sowie weitere umfangreiche Kriterien zur Problemsuche
helfen dabei die Wissensdatenbank im täglichen Beratungsgespräch einzusetzen.
Anruferverwaltung
Alle Anrufer werden gezählt und bestimmten Fachabteilungen zugeordnet.
Bestehende Probleme können einem Anrufer zugeordnet, neue Probleme
für den Anrufer erfaßt werden.
Problemverwaltung
Probleme werden Fachabteilungen und Mitarbeitern zur Lösung zugeordnet.
Das Problem wird mit allen Problemdaten erfaßt und der vollständige
Lösungsweg aufgezeichnet gemäß ISO 9001. Das System protokolliert
jeden Statuswechsel und meldet diesen ggf. an der Erfasser des Problems
weiter.
Statistiken
Eine Reihe vorgefertigter Statistiken sind im System implementiert.
So können beispielsweise die Anzahl Anrufe nach Tageszeiten ermittelt
werden. Die Zeiträume zur Lösung eines Problems sind im Bezug zur
verantwortlichen Fachabteilung ermittelbar und so fort.
Verknüpfung
mit verschiedenen Verfahren
SHDB besitzt die Möglichkeit Problemmeldungen aus dem SNI internen
PULS-System zu übernehmen und Lösungen wieder zurück zusenden. Mit
Hilfe der Exportfunktionen können Datensätze selektiert und zu exportierende
Felder bestimmt werden. Diese Daten können als CSV-Format in viele
Anwendungen importiert werden.
Multi
Language Support
Der Systemadministrator bestimmt die Sprache mit der sich das System
dem Benutzer beim Login präsentiert. Der Benutzer kann die Sparchversion
jederzeit umschalten. Das Programmsystem SHDB unterstützt zur Zeit
die Sprachen Deutsch und Englisch.
Der
Bearbeiter hat alle relevanten Kundendaten am Schirm. Er ordnet den
Anruf sofort einer Fachabteilung zu. Von diesem Bildschirm aus kann
er ein neues Problem anlegen, das Problem in der Wissensbasis suchen
oder auch den Bearbeitungsstand eines bestehenden Problems des Kunden
erfragen.
Jedem
Problem werden Statuskennzeichen zugeordnet. Anhand dieses Kennzeichens
kann der aktuelle Stand der Problembearbeitung sofort erkannt werden.
Bei der Bearbeitung werden zusätzlich Prioritäten und Fehlerkennzeichen
gesetzt.
Dieser
Dialog zeigt die Kriterien, nach denen ein Problem gesucht werden
kann. Die Suche beschränkt sich nicht auf Statuskennzeichen. Sie umfaßt
auch Stichworte die in der Stichwortliste zum Problem gespeichert
sind. Stichworte können mit UND/ODER verknüpft und auch im Problem
und Lösungstext gesucht werden.
Problemverwaltung
Das
System trägt viele Daten bei der Problemerfassung automatisch ein.
Hierzu gehören Erfassungsdatum, Status- und Stichwortvorgaben, Kundendaten
und Erfasser. Der Bearbeiter erfragt das Problem, trägt es ein und
ordnet ihm weitere Stichworte sowie einen Bearbeiter zu.
Bei der Problembearbeitung kann der Problemtext ergänzt werden, der
Problemstatus ändert sich, der Bearbeiter leitet das Problem an einen
Kollegen weiter, gibt Lösungstexte ein.
Systemanforderungen
Clientrechner
- Windows
3.x, Windows 95, Win NT 3.51, Win NT 4.0
- Hauptspeicherausbau
je nach Betriebssystem
- Netzanschluß
zum Datenbankserver
Datenbankserver
- Windows
NT 3.51(4.0) Server
- Centura
SqlBase 6.1 für Windows NT
- 128
MB Hauptspeicher
